Většina nakupujících dá před nákupem na spotřebitelské recenze

V kamenném obchodě, na internetu i v mobilním telefonu chce 88 % spotřebitelů bezproblémovou nákupní zkušenost. V online prostředí lidé vyhledávají inspiraci i nakupují, ale i prodejny významně ovlivňují jejich chování. Proto je zásadní, aby značky pracovaly na svém omnichannel přístupu. Vyplývá to z aktuálního průzkumu The Bazaarvoice Shopper Experience Index, který se dotazoval více než osmi tisíc respondentů ze sedmi trhů světa. 

Důležité je, aby showrooming, prohlížení produktů v kamenném obchodě před koupí online, i webrooming, vyhledávání produktů na e-shopu před nákupem v prodejně, byly bezproblémové. Přecházení z online do offline prostředí a naopak by mělo být maximálně plynulé. Napříč věkovými skupinami to očekává 88–93 % spotřebitelů do 55 let, nejvíce ve věku od 25 do 34 let (93 %). Nejméně to vyžadují spotřebitelé starší 65 let (81 %). 

Sociální média jsou nedílnou součástí nakupování

Na začátku nákupní cesty využívají nakupující nejčastěji online vyhledávání (32 %), vyhledávání na e-shopech či online tržištích typu Amazon (29 %), kamenné obchody (14 %), mobilní aplikace (9 %), weby značek (8 %) a sociální média (8 %). Zatímco starší generace volí častěji vyhledávání všeho druhu, generace Z ve věku 18 až 24 let spoléhá nejvíce ze všech věkových skupin na sociální sítě. 

Nejvíce k vyhledávání produktů využívají spotřebitelé Facebook (54 %),  YouTube (53 %) a Instagram (41 %). U mladých značně boduje také TikTok, který používá polovina z nich. Největší oblibě se z formátů těší u spotřebitelů (zejména těch mladších) krátká videa (34 %), jako jsou Instagram Reels, YouTube Shorts a TikTok. Dlouhá videa s detailními informacemi a recenzemi jsou oblíbená u 28 % respondentů. Fotografie preferuje 22 % dotázaných, textové příspěvky 11 % a livestream a různé nákupní online eventy jen 5 % dotázaných. 

Mezi nakupujícími výrazně narostl počet těch, kteří jsou ochotni sdílet svůj názor, pokud jsou k tomu vyzváni. Letos jich je 54 %, oproti tomu loni jich bylo jen 36 %. Každý druhý zákazník je tak ochoten tvořit obsah pro značku, čehož by měly firmy využít. 

Recenze jsou v nákupní cestě zásadní 

Obsah vytvářený ostatními uživateli neboli USG (User-Generated Content) je při nakupování v současnosti klíčový. Až 86 % nakupujících jej před samotným nákupem vyhledává. Více než třetina (37 %) napříč věkovými skupinami tak činí často – 13 % vždy a 24 % často. Na základě USG pravděpodobně nakoupí 6 z 10 spotřebitelů, více to platí pro generaci Z (71 %), méně pro starší 65 let (43 %). 

Nejvíce spotřebitelé dají na recenze hodnotící plusy a mínusy produktů či služeb (57 %), podrobné produktové informace (45 %) či ukázky používání produktů v praxi (40 %). Při svém hledání spotřebitelé upřednostňují čerstvé recenze – 28 % preferuje ty, které jsou publikované za uplynulý měsíc, 39 % za poslední tři měsíce. 

Nejčastěji si spotřebitelé přes USG vyhledávají elektroniku (62 %), módu (46 %) a kosmetiku (42 %). A hledají ji nejvíce na webových stránkách obchodníků (47 %), ve videích demonstrujících daný produkt (23 %), ve značkovém obsahu na sociálních sítích (11 %) a u influencerů (10 %). Pro mladou generaci je přitom více než pro starší ročníky důležité, aby byla případná spolupráce se značkou, sponzoring či jakékoliv partnerství, transparentně komunikována. Zásadní je to pro 28 % respondentů z generace Z, 26 % mileniálů, a jen 12 % lidí starších 65 let. 

Personalizovaná doporučení nejsou pro každého

Jednou z oblastí, která se v poslední době rozvíjí na stránkách obchodníků, jsou i personalizovaná doporučení. Tímto způsobem často objevuje nové produkty přes 19 % spotřebitelů a u 26 % to zvyšuje šance nákupu. Nicméně na čtvrtinu z nich to údajně nemá vliv, 19 % si raději hledá své produkty samo a 11 % těmto doporučením ze zásady nedůvěřuje. 

Personalizovaná doporučení nejvíce oslovují mladé, ve věkové skupině 18–34 let je jim otevřeno 27 až 29 %, které tak hledají produkty, a 32–35 %, u nichž zvyšují pravděpodobnost nákupu. U lidí starších 55 let tak objevují novinky jen 7 až 11 %, šance k nákupu to zvýší jen u 16 až 23 %. 

-stk-