Soutěž Czech Contact Center Award vyhlásila vítěze

Soutěž Czech Contact Center Award vyhlásila vítěze svého 9. ročníku, a to během programu konference Call Centra, kterou pořádala 8. listopadu asociace ADMEZ. 

Smyslem soutěže Czech Contact Center Award je porovnání projektů z oblasti (nejen) hlasové komunikace a a posilování image oboru. Založena byla v roce 2014 a zpočátku se vyvíjela pouze jako soutěž callcentrových projektů z oblasti zákaznické péče, prodeje po telefonu, technologií, nebo práce s personálem call centra. Před pár lety přibyla kategorie Osobnost call centra – operátor a loni také kategorie Leader call centra. Garantem této kategorie je vzdělávací společnost Santia, která nejlepší teamleadery a supervizory vyhlašovala dříve v samostatné soutěži. „Máme radost, že se soutěže účastní stále více subjektů, které tak ukazují odborné veřejnosti kvality své práce a přispívají ke kultivaci trhu,“ uvedl Tomáš Hájek, výkonný ředitel pořadatelské asociace ADMEZ.

V letošním ročníku nejlépe obstály společnosti Alza.cz, Comdata, Conectart, Telly či Vocalls ve spolupráci se Zásilkovnou. Odborná porota udělila tři ceny v každé kategorii projektů a dále vyhlásila vítěze v kategoriích osobností. Letos poprvé vyhlásila jak nejlepšího operátora „živého“, tak operátora z řady „strojů“. Tím se stal operátor ZET od Vocalls, nasazený v Zásilkovně pro dobavování hovorů.

Přehled vítězů 9. ročníku soutěže Czech Contact Center Award

Vyhlášení proběhlo na 22. ročníku konference Call Centra, jež se nesla v duchu hesla „Nástroj byznysu i pomocník v turbulentní době“. V pražském hotelu Clarion ji navštívilo přibližně 250 účastníků.

První blok konference se věnoval různým úhlům pohledu na kontaktní centra. Jiří Zeman z Genesys mluvil o využití umělé inteligence při budování zákaznické zkušenosti tak, aby péče o stále náročnějšího zákazníka proběhla ve správný okamžik. Lada Laiblová ze společnosti Každý prodává posluchačům vysvětlila, že je třeba pečovat také o zákazníka, který odchází, neboť on bude šiřitelem povědomí o firmě. Také ukázala techniky, jak zákazníka přesvědčit, aby zůstal. Ronen Melnik z Comdata Group na příkladech výzkumů ilustroval, že sice firmy investují stále více do technologií pro péči o zákazníky, ale někteří zákazníci vyžadují lidský přístup.

Druhý blok konference byl více zaměřený na technologie. Účastníci viděli díky spolupráci skupiny Srovnejto a SentiSquare analýzu hovorů pomocí umělé inteligence a také pracovní nasazení robotického operátora ZET od Vocalls v Zásilkovně.

Generální partneři konference z T-Mobile a Coworkers.ai představili novou službu pro komunikaci firem s klienty – Rich Business Messaging. Služba umožňuje zasílat na mobilní telefony zprávy s multimediálním obsahem a realizovat automatizované konverzace v rámci zákaznické péče či nabídky zboží a služeb. „Zásadním přínosem RBM je zaměření na konverzace s multimediálním obsahem, a to bez nutnosti využívat aplikace třetích stran. Komunikace je pro mobilní uživatele bezpečná a důvěryhodná díky ověření identity odesílatele operátorem,“popsal Tomáš Boura, produktový manažer T-Mobile. „Výhodou služby je možnost komunikaci plně automatizovat v předpřipravených scénářích a využít k tomu rozšiřujících prvků jako jsou tlačítka, obrázky nebo carousely. Ty dělají dialog rychlejším a uživatelsky přívětivějším. Přitom nemusíte do telefonu nic instalovat, protože RBM je v zařízení nativně podporováno,“ dodal o novém komunikačním kanálu Tomáš Lysek, Co-Founder & CEO v Coworkers.ai.

Závěr náročného dopoledního programu odlehčila Monika Nevolová z Umění v práci, která ukázala některé základy improvizace s účastníky konference v praxi. Umění improvizace je totiž pro jednání se zákazníky velkou předností.  

Odpolední program probíhal ve dvou paralelních blocích. V bloku „O lidech a pro lidi“ řečníci probrali živé bytosti – operátory a teamleadery v kontaktních centrech. Veronika Nethová z Go Digital! Direct osvětlila, proč jsou sdílení operátoři dobrou volbou a univerzální nikoliv. Lucie Michálková a Veronika Ulická z Plzeňského Prazdroje popsaly, jak postupnými kroky přebudovaly prostředí kontaktního centra, aby bylo inspirativní a motivační pro tým. Lada Hrbková z Feedyou ukázala výhody virtuálního asistenta při náborech lidí nebo práci s nováčky. Jednání „lidského“ programového bloku zakončilo vystoupení advokátky Marie Janšové z Legalité, která účastníky informovala a možná trochu vystrašila chystanou novelou Zákoníku práce, který sice vyřeší některé současné pracovní problémy, ale jiné zřejmě přinese.

V druhém odpoledním bloku „Call centra budoucnosti“ zahájili program Juraj Balogh a Michal Greschner ze slovenského CreditCallu, kteří sdíleli zkušenosti call centra pomáhajícího v době válečného konfliktu a útěku Ukrajinců na západ. Natálie Příhodová z Vodafone a Martina Kolafová z Conectart prezentovaly případovou studii o byznys transformaci zmíněného operátora. Projekt uspěl i v české a zahraniční callcentrové soutěži. Pavel Vrzák z Atlantis telecom pohovořil o digitalizaci zákaznické péče za pomoci Microsoft Teams. Závěr bloku obstarala Hana Turková z uLékaře.cz, která představila telemedicínu jako zvláštní druh zákaznické péče na dálku.

-stk-