Autor textu MediaGuru
Péče o zákazníky se na sítích přesouvá do soukromí
Chatovací aplikace mění podobu zákaznické péče na sociálních sítích.
V digitální době hrají v péči o zákazníky sociální média nezastupitelnou roli. Nejčastěji pro ni firmy využívají Facebook včetně Messengeru (90,7 %), Twitter včetně soukromých zpráv (86 %) a LinkedIn (27,9 %). Jak graf níže ukazuje, využití Facebooku nebo Twitteru bez možnosti soukromé konverzace ustupuje a zákaznická péče se postupně přesouvá do zpráv či chatovacích aplikací typu Messenger.
„Privátní chaty kompletně proměnily péči o zákazníky na sociálních sítích. Počet dotazů a stížností uveřejněných na otevřeném profilu se snižuje,“ uvedl na konferenci Engage 2016 Jim Edwards z Business Insider.
„Messenger je ledovec schovaný pod Facebookem, což má svou pozitivní i negativní stránku. Pozitivní je to, že váš případný neúspěch nevidí tolik lidí, negativní je, že tak nevidí ani váš úspěch,“ dodal Edwards s tím, že v soukromé konverzaci je zpráva obvykle delší, nicméně odpověď ze strany firem pomalejší.
Svou zákaznickou péči na Messengera v poslední době zaměřily například aerolinky KLM, které na sociální média postavily tým o více než 200 zaměstnanců. „Přítomnost na mnoha sociálních platformách je pro nás důležitá. Chceme se však zaměřit především na ty aplikace, které mají uživatelé na prominentní pozici ve svém mobilním telefonu,“ popisuje Gert Wim Ter Haar, Social Media Hub Manager KLM. Z tohoto důvodu vytvořila společnost plug-in pro aplikaci Messenger, do níž je možné si nechat zaslat potvrzení letenky nebo provést online check-in. „Naše inovace musí vést především ke zjednodušení zákaznické zkušenosti. Nicméně i s technologiemi nezapomínáme na lidský rozměr. Naše odpovědi musí být správné, osobní a rychlé,“ doplnil.
Investice do sociální zákaznické péče se podle všeho vyplácí. Podle Business Insider pomáhá navýšení obratu 55,8 % firem, pro 58,1 % společností představuje úsporu výdajů.
-stk-
Mohlo by vás zajímat
Plzeňský Prazdroj podporuje rozvoj bezhotovostních hospod
Plzeňský Prazdroj a technologická společnost Piano rozšiřují možnosti
digitalizace české gastronomie. Nově umožní hospodám a restauracím hradit
závozy piva a dalšího zboží bezhotovostně prostřednictvím aplikace Qerko
a systému Piano Terminál, a to z tržeb získaných od hostů.
Klienti už nechtějí jen jeden formát, trend je v komplexních kampaních
Obchodní ředitel Mafry David Korn očekává, že rostoucí zájem zadavatelů
o komplexní mediální řešení může být jedním z hlavních tahounů
růstu mediálních společností v příštích letech. V rozhovoru popisuje
vývoj obchodních výsledků v prvním pololetí, pokračující posilování
online reklamy, roli projektu Mafra Connect i budoucnost printu
v mediálním mixu.
Pivovary na fotbalových stadionech žádají víc než jen prodávat pivo a kupovat reklamu
S novým ročníkem nejvyšší fotbalové soutěže přichází
i střídání na ostře sledovaném postu – na pražské Spartě se nově
čepuje Velkopopovický Kozel. Pivo a fotbal jsou spojené nádoby na stadionech
a zdaleka nejde jen o samotný nápoj. Pro kluby představují pivovary
spojence, kteří ovlivňují celkový zážitek ze zápasu. Naopak pivovarům
stadiony slouží jako komunikační platforma s obrovským zásahem.