Autor textu MediaGuru
Péče o zákazníky se na sítích přesouvá do soukromí
Chatovací aplikace mění podobu zákaznické péče na sociálních sítích.
V digitální době hrají v péči o zákazníky sociální média nezastupitelnou roli. Nejčastěji pro ni firmy využívají Facebook včetně Messengeru (90,7 %), Twitter včetně soukromých zpráv (86 %) a LinkedIn (27,9 %). Jak graf níže ukazuje, využití Facebooku nebo Twitteru bez možnosti soukromé konverzace ustupuje a zákaznická péče se postupně přesouvá do zpráv či chatovacích aplikací typu Messenger.
„Privátní chaty kompletně proměnily péči o zákazníky na sociálních sítích. Počet dotazů a stížností uveřejněných na otevřeném profilu se snižuje,“ uvedl na konferenci Engage 2016 Jim Edwards z Business Insider.
„Messenger je ledovec schovaný pod Facebookem, což má svou pozitivní i negativní stránku. Pozitivní je to, že váš případný neúspěch nevidí tolik lidí, negativní je, že tak nevidí ani váš úspěch,“ dodal Edwards s tím, že v soukromé konverzaci je zpráva obvykle delší, nicméně odpověď ze strany firem pomalejší.
Svou zákaznickou péči na Messengera v poslední době zaměřily například aerolinky KLM, které na sociální média postavily tým o více než 200 zaměstnanců. „Přítomnost na mnoha sociálních platformách je pro nás důležitá. Chceme se však zaměřit především na ty aplikace, které mají uživatelé na prominentní pozici ve svém mobilním telefonu,“ popisuje Gert Wim Ter Haar, Social Media Hub Manager KLM. Z tohoto důvodu vytvořila společnost plug-in pro aplikaci Messenger, do níž je možné si nechat zaslat potvrzení letenky nebo provést online check-in. „Naše inovace musí vést především ke zjednodušení zákaznické zkušenosti. Nicméně i s technologiemi nezapomínáme na lidský rozměr. Naše odpovědi musí být správné, osobní a rychlé,“ doplnil.
Investice do sociální zákaznické péče se podle všeho vyplácí. Podle Business Insider pomáhá navýšení obratu 55,8 % firem, pro 58,1 % společností představuje úsporu výdajů.
-stk-
Mohlo by vás zajímat
Mondelēz v novince spojuje croissant 7Days s Oreo
Na trh přichází novinka 7Days Oreo, spojující v sobě croissant 7Days s krémem s vanilkovou příchutí a kousky sušenek Oreo. Podporuje je kampaň se sloganem „Dej košem všednosti“, která vychází z globálního konceptu „Prank the routine“. „Náš koncept staví na lákavé nejednoznačnosti. Nedáváme totiž jasnou odpověď na to, kdo koho vlastně inspiroval. Chceme, aby se fanoušci obou značek při zakousnutí do tohoto jedinečného dua sami rozhodli, zda právě znovuobjevují croissant 7Days, nebo ochutnávají sušenky Oreo ve zcela nové podobě,“ říká Jan Byrtus, Brand Manager společnosti Mondelēz, do jejíhož portfolia obě dvě značky patří. Novinka je dostupná ve dvou formátech balení, a to 60 g a 98 g. Její uvedení doprovází kampaň, jež odstartovala 1. dubna v televizi, digitálním prostředí a na sociálních sítích. Podpora proběhne také v místech prodeje, kde na spotřebitele čeká sampling, soutěže nebo taste testy.
Seznam.cz připomene 30 let historickými verzemi webu i festivalem pro veřejnost
Seznam.cz si letos připomíná tři dekády od svého vzniku. K výročí
chystá sérii aktivit včetně návratu historických podob domovské stránky,
speciální microsite a veřejný Seznam Fest, který proběhne v červnu
v Praze.
# Aktuality # Marketing # Lidé
Marketing OMV v Česku vede Karolina Kyselová
Na pozici marketingové manažerky společnosti OMV Česká republika nastupuje
Karolina Kyselová.