Nové oddělení Customer v Notinu povede Matěj Kapošváry

E-commerce společnost Notino mění svou organizační strukturu a zakládá nové oddělení Customer. Jeho cílem je soustředit na jedno místo aktivity spojené se zákaznickou zkušeností, loajalitou, komunikací i dlouhodobým budováním vztahu se zákazníky. Novou oblast povede Matěj Kapošváry, který do firmy přichází ze společnosti Shopsys.

Nově vzniklé oddělení propojí dosavadní tým zaměřený na retenci zákazníků s oblastmi CRM, věrnostních programů, zákaznické komunikace, PR a interní komunikace. Postupně má převzít také agendu související s měřením zákaznického sentimentu, customer advocacy a vyhodnocováním zákaznického chování.

Podle společnosti jde o reakci na rostoucí očekávání zákazníků i stále složitější prostředí e-commerce. Ambicí Notina je lépe využívat zákaznická data při rozhodování napříč firmou a promítat zákaznický pohled do vývoje služeb, produktů i interních procesů.

„Notino mělo zákazníka vždy hluboko zakořeněného ve své DNA. Dnes obsluhujeme více než 30 milionů zákazníků a chceme ještě systematičtěji pracovat s tím, co potřebují, očekávají a jak se při nakupování cítí. Nejde jen o komunikaci nebo loajalitu. Chceme, aby byl zákaznický pohled přirozenou součástí rozhodování napříč celou firmou,“ uvedl Lukáš Havlásek, Chief Brand & E-commerce Officer společnosti Notino.

Nové oddělení bude odpovídat za řízení vztahu se zákazníkem během celého jeho životního cyklu od první interakce se značkou až po dlouhodobou loajalitu. Firma si od změny slibuje větší konzistenci komunikace směrem k zákazníkům i zaměstnancům, které vnímá jako důležité ambasadory značky.

Do čela oddělení nastupuje Matěj Kapošváry, který naposledy působil jako CEO společnosti Shopsys. Dlouhodobě se věnuje digitálnímu byznysu, e-commerce strategiím a budování zákaznicky orientovaných organizací.

„Důvodů, proč se zákazníci k nakupování na Notinu vrací, je mnoho. Díky tomu má firma dlouhodobě skóre spokojenosti a loajality přes 82 bodů NPS. V novém oddělení se zaměříme na to, aby se zákazníci vraceli i proto, že jim rozumíme, usnadňujeme jim výběr a přinášíme jim dlouhodobě férovou hodnotu,“ uvedl Kapošváry.

Notino tímto krokem posiluje orientaci na zákaznickou zkušenost a chce dále rozvíjet svou pozici největšího online prodejce beauty produktů v Evropě. Vedle samotného prodeje se chce profilovat také jako partner, který zákazníkům pomáhá orientovat se ve světě krásy a zdraví prostřednictvím personalizovaných služeb a relevantního obsahu.