Každá marketingová strategie má začínat zákazníkem

Současná doba je průzkumnou společností Forrester definována jako doba zákaznických zkušeností. Zatímco v minulosti dominovaly firmy, které dokázaly zvládnout výrobu, logistiku a uměly pracovat s automatizací a novými informacemi, dnes hrají prim ty společnosti, které umí získat zákazníkovu pozornost a pozitivní uživatelskou zkušenost. Upozornil na to Dalibor Cicman, zakladatel firmy GymBeam, ve své přednášce v rámci akce Marketingový čtvrtek, jež se koná pravidelně každý měsíc v Košicích. 

Právě uživatelská zkušenost je klíčem k zákaznické loajalitě. Pokud je zákazník s daným produktem spokojený, je podle průzkumu Forrester pravděpodobnější, že je doporučí svém přátelům a zároveň se vyhne nákupu podobného produktu od konkurenční značky.

Pozitivní zákaznická zkušenost se v dlouhodobém horizontu ukazuje jako jeden z důvodů, proč hodnota firem roste rychleji než průměr trhu. Naopak firmy s horší zákaznickou zkušeností svou hodnotu v průběhu sedmi let nejen nezvýšily, ale jejich hodnota dokonce klesla. Průměrná firma tak za sedm let vyrostla o zhruba 51%, firma se skvělou uživatelskou zkušeností až o 78%, a firmy, se kterými zákazníci spokojeni nebyli, dokonce propadly.

Na tvorbě uživatelské zkušenosti se podílí celá firma. V podstatě má na ni vliv každý zaměstnanec a odráží se v ní všechny jednotlivé interakce se zákazníky. Právě jimi by podle Dalibora Cicmana měla začínat každá firemní marketingová strategie. „Velké množství lidí se v dnešní době zabývá například AI nebo PPC kampaněmi. Je ale důležité nezapomínat, že jsou to ale nástroje k zefektivnění komunikace s reálnými lidmi a pomáhají nám pochopit, jak je lépe zaujmout a jak jim pomoci,” říká Cicman s tím, že v marketingové strategii své firmy se soustředí především na to, jak zákazníkům pomoci a vyvolat v nich dlouhodobou pozitivní emoci. „Pokud nepomáháte lidem, jen prodáváte produkt,” dodává.

-stk-