Češi chtějí obchody bez pokladen, virtuální asistent zatím neláká

Přestože poslední rok výrazně zrychlil digitalizaci a automatizaci služeb poskytovaných tuzemskými firmami zákazníkům, za hranicemi jsou pořád v mnoha ohledech o kus dál. Z řešení, která ve světě už fungují, ale k nám se ještě ve větší míře nedostala, by Češi nejvíce uvítali obchody bez pokladen. Velmi vyhlížené je i 5G připojení a také sloučení všech finančních služeb do jedné. Vyplývá to z čerstvého průzkumu společnosti Enehano Solutions, která se specializuje na digitální transformaci firem.  

Aktuální průzkum mezi více než 500 respondenty ukázal, že Češi o inovace služeb souvisejících s digitalizací či automatizací stojí. Alespoň některé z nových řešení ze světa by uvítalo téměř 80 % z nich. Největší zájem mají přirozeně mladší lidé – spotřebitelé do 26 let by některou z inovací uvítalo téměř 90 % lidí. Ani starší generace ale nezůstává příliš pozadu. I mezi lidmi okolo 60 let by aspoň jednu z novinek chtěly více než tři čtvrtiny dotázaných.

„Tak pozitivní výsledky jsou dány i tím, že většina firem v poslední době využívá při digitální transformaci zákaznicky orientované platformy. Cílem inovací často bývá zlepšení zákaznické zkušenosti, a novinky proto většinou zákazníci pocítí v tom dobrém slova smyslu,“ říká Jiří Mach, CEO společnosti Enehano Solutions.  

Takovým případem jsou inovace v retailu, konkrétně v nakupování a placení. Již dnes se stále větší popularitě těší například skenování zboží mobilem ve spojení se samoobslužnými pokladnami, které využívá v obchodních řetězcích stále více lidí. Výsledky průzkumu ukázaly, že čeští zákazníci by si přáli jít ještě dál. Téměř třetina (32 %) z nich by ocenilo obchody ve stylu Amazon Go, kde člověk nakoupí a zaplatí pouhým příchodem a uložením zboží do vozíku či tašky, tedy bez nutnosti pokladen. 

Prakticky totožný zájem mají Češi o dostupnost 5G připojení. Služba, kterou lze na vybraných místech využívat od loňského roku, má být během několika následujících let k dispozici po celém Česku. Několikanásobně rychlejší připojení, kvalitnější služby a další výhody, které 5G připojení přináší, by ocenila také téměř třetina Čechů. Výrazně více přitom stojí o dostupnost 5G muži (37 % z nich) než ženy (25 %).    

Banky a další finanční instituce či start-upy jsou v digitální transformaci i automatizaci nejdále. „Bankám aktuálně pomáháme hlavně zlepšováním zákaznické zkušenosti díky budování omnichannel kontaktních center. Druhým trendem, který s tím souvisí, je samozřejmě jednotný pohled klienta na pobočkách, a to nejen v rámci jedné organizace, ale například napříč bankou, pojišťovnou, leasingovou společností, které jsou součástí jedné skupiny,“ vysvětluje Mach.   

Z finančních inovací mají podle průzkumu Češi aktuálně největší zájem o sloučení všech finančních služeb do jednoho řešení, ať už jde o účty, spoření, pojištění, nebo investice do zlata či akcií. Takovou možnost by ocenilo 30 % lidí. „Směrnice PSD2 umožnila v tomto směru velký pokrok a otevřela nové možnosti například pro start-upy. Zatím se ale ukazuje, že tzv. multibanking není dostatečně uživatelsky dotažený a využívá ho méně lidí, než se očekávalo. Nicméně multibanking není jediné využití PSD2 a velice se těším na další služby a zjednodušení procesů pro koncové zákazníky finančních služeb,“ popisuje Jiří Mach. 

I další služby mají za cíl především zpřehlednit a zjednodušit lidem správu financí. V tomto směru skýtá velký potenciál automatizace. Pětina lidí by ocenila automatickou kategorizaci plateb pro lepší přehled o rozpočtu. O automatické rozlišení výdajů na potraviny, bydlení či auto by přitom stály ve větší míře ženy než muži.  

„Automatickou kategorizací plateb se banky v ČR intenzivně zabývají již několik let. Díky kategorizaci plateb mohou lépe pochopit aktuální životní situaci klienta, a tím ještě lépe zacílit svoji marketingovou komunikaci,“ přibližuje Mach a dodává: „Stejně tak je kategorizace plateb velmi intenzivně využívána pro ohodnocení rizikového skóre klienta. Z bankovních transakcí se dá vyčíst platební morálka klienta, jaké množství výplaty klient prosází nebo zda například investuje do kryptoměn.“ 

O další inovace už by v tuto chvíli stáli spíše fanoušci technologií než široká veřejnost. Patří mezi ně dostupnost služby Android Auto, která umožňuje sdílení aplikací z telefonu na obrazovce v autě. Podobnými případy jsou služby virtuální asistentky nebo propojení bankovního účtu s chytrým domácím asistentem, jakými jsou Alexa nebo Google Home. O inovace tohoto typu má momentálně zájem pod 15 % Čechů. Vzhledem k rychlosti, kterou inovace postupují, lze však očekávat, že za 5 let bude situace zcela odlišná. 

-stk-