Kiwi.com mění způsob vyhledávání i komunikační koncept

Česká travel-tech společnost a on-line prodejce letenek Kiwi.com reaguje na sílící trend, kdy zájemci o cestování stále více využívají umělou inteligenci při plánování dovolené.  Podle výzkumu realizovaného agenturou Stem/Mark na šesti evropských trzích téměř 60 % lidí zamýšlí využívat AI při plánování cest, v Česku je to více než polovina. Až 79 % dotázaných pak plánuje pomoc umělé inteligence při přípravě dovolené alespoň částečně.

Vyhledávání jako konverzace

Nejviditelnější novinkou je tzv. AI Režim ve vyhledávání leteckých spojů na webu Kiwi.com. Uživatel už nemusí pracovat s filtry a parametry – stačí mu popsat svou představu ideální dovolené či cesty vlastními slovy. Systém následně přání „přeloží“ do technického zadání a nabídne konkrétní itinerář na míru. Uživatel může požadavky postupně zpřesňovat a kombinovat různé scénáře – od rodinné dovolené po spontánní víkend.

Novinkou je i funkce „Poskládejte si svou cestu“ (Build your trip), která umožňuje větší kontrolu nad konkrétními lety, a reaguje tak na potřebu kombinovat automatizaci s možností vlastní volby. Nový režim navazuje na dlouhodobou technologickou výhodu Kiwi.com, která pracuje s miliardami kombinací letů včetně těch, které běžně nejsou propojené.

AI mění zákaznickou podporu

Zásadní transformací prochází i zákaznická péče. Podle Dalibora Glaicha, VP pro Engineering systémů zákaznické podpory, je klíčem k úspěšné zákaznické podpoře schopnost škálování podle situací zákazníků. Zatímco první generace chatbotů narážela na absenci kontextu, dnes systém pracuje s historií komunikace a propojenými daty.

Pro zákazníky je stále hlavním kritériem při nákupu letenky cena produktu a také „klid na cestách“ -  tedy dostupnost aktuálních informací a asistence během celé cesty zejména v případě změn a komplikací. To vše nabízí produkt Kiwi Guarantee, který cílí na řešení největších obav cestujících: zpoždění, zrušení letu, komplikace při check-inu nebo nedostatek informací v reálném čase. V případě problémů nabízí například automatické přebookování letu nebo kredity.

 „AI dnes obsluhuje všechny příchozí požadavky od zákazníků a v 85 % případů je dokáže vyřešit sama,“ upřesnil Dalibor Glaich. Kiwi.com proto kombinuje virtuální agenty a lidské operátory. Příkladem spolupráce je AI asistent Nathan, který pomáhá živým operátorům s řešením složitějších případů v back-office a zrychluje tak jejich odbavení.

AI asistent požadavek od klienta zpracuje, předá ho interně živým operátorům a zákazníkovi se ozve s konkrétním řešením.  Firma zároveň rozvíjí věrnostní program Kiwi.com Club, který má aktuálně přes 106 tisíc členů. Program je zdarma, nabízí například přístup k lepším cenám i možnost bezplatných změn letů.

Rychlost jako nový standard

Zákaznici v komunikaci jednoznačně preferují rychlost. Podle dat Kiwi.com by 25 % Čechů v případě problému s letem raději využilo informace poskytnuté AI než čekalo na hovor od operátora. To se potvrdilo i během krizových situací – například při eskalaci konfliktu na Blízkém východě. Kontakt rate na zákaznickou podporu tehdy vzrostl o 30 %, ale díky AI firma dokázala udržet rychlost i kvalitu služeb.

Do budoucna Kiwi.com očekává výrazný nárůst využití AI i v hlasových komunikačních  kanálech včetně automatického překladu. Zatímco v prvním kvartálu 2026 tvořily AI interakce zhruba 5 %, do třetího kvartálu má podíl vzrůst podle odhadu až na 50 %.

Komunikace značky: od „travel hackerů“ k zákazníkovi  

Proměnou momentálně prochází i komunikační koncept značky Kiwi.com. Za jeho podobou stojí od roku 2022 Christophe Wechsler, šéf interního kreativního týmu Kiwi.com.  

Podle jeho slov se Kiwi.com posouvá od čistě technologického brandu  s konceptem „travel hackerů“ (Hackujeme systém, abyste mohli létat levněji) k online cestovní kanceláři, jež staví zákazníka na první místo.

Značka sáhla po AI nástrojích i při tvorbě vizuální komunikace. Novým vizuálním pilířem jsou Kiwi People, osm archetypálních postav inspirovaných různými typy cestovatelů – od rodinně založeného Juana přes dobrodruha Pabla až po sólo cestovatelku Casey nebo milovnici wellness Kim. Každou postavu lze přizpůsobit do modrozelené barvy značky pro branding produktů nebo tématům pro reklamní účely.

Kiwi People se propisují do všech touchpointů značky – od produktových obrazovek přes CRM komunikaci až po kampaně a sociální sítě. „Je to způsob, jak dát technologii lidský rozměr a ukázat, že za každým bookingem stojí značka, která vidí svět očima svých zákazníků,“ říká Christophe Wechsler.

Klíčovou roli v komunikaci značky hraje také  user-generated content a komunita na sociálních sítích. Firma sází na autenticitu a buduje si interní síť zhruba 25 tisíc ambasadorů napříč všemi trhy. Nejde tak cestou spolupráce s influencery, ale běžnými zákazníky, kteří sdílejí své zkušenosti se značkou na sociálních sítích.