Emailing: Zákazníky je nutné oslovit co nejosobněji

Personalizace a segmentace, to jsou slova, která se s úspěšným email marketingem pojí již nějaký ten pátek. K nejčastěji skloňovaným výrazům patřila i na letošní konferenci Emailing 2020, na které zaznělo, že podmínkou úspěchu je co nejosobnější konverzace se zákazníkem. „Sbírejte o svých zákaznících co nejvíce dat a využijte je v komunikaci. Čím personalizovanějším způsobem s nimi budete mluvit, tím lépe,“ uvedl Jordie Van Rijn (na fotografii), který se ve svém příspěvku zaměřil na emailing Amazonu. 

Amazon je příkladem společnosti, která bedlivě sleduje chování svých zákazníků, sbírá data o projeveném zájmu o dané produkty a nebojí se jich zeptat, co by si přáli. „Amazon podporuje zákazníky k vytváření wishlistů, ptá se jich, o co mají zájem a všechna data sbírá a v čase implementuje do svých emailů,“ popsal Jordie Van Rijn s tím, že díky velkému množství dat dnes dokáže i nákupní chování do jisté míry i predikovat.

Důraz na personalizaci kladl i Frank Strzyzewski z německé společnosti XQueue. Vedle chování je v emailingu možné zohlednit i geolokační data, jak to učinila Coca-Cola, jež emailem upozorňovala adresáty na blížící se vánoční kamion. S historií zákazníka zase pracovaly aerolinky EasyJet, které zákazníkům připomenuly navštívené destinace. Zajímavý příklad emailingu nabízí také německá zdravotní pojišťovna AOK, která využívá svá data k oslovování těhotných žen a matek, k motivaci ke zdravému životnímu stylu či k připomenutí preventivní zdravotní prohlídky.

Osobní konverzace dodává emailingu na síle, která dokáže oživit věrnostní program. „Tichý věrnostní program je jako hrát hokej před prázdným hledištěm. Zákazníci v něm necítí potřebu dokončit cíl a program vnímají okrajově,“ podotkl Radek Hrachovec ze společnosti Pricewise.

Přes emailing dokáže firma rozvíjet vztah, který se zákazníkem navázala nákupem. „Nákupem produktu vše teprve začíná. Na produkt navazují služby dlouhodobé potřeby, servis a doplňkové produkty. Zákazníci potřebují utvrdit, že nakoupili dobře, proto by s nimi firmy měly být v kontaktu,“ dodal Radek Hrachovec s tím, že zákazníky je potřeba segmentovat zejména podle věrnosti. Nutné je zaměřit se na ty věrné a motivovat je k nákupu, protože u nich je opakovaný nákup nejpravděpodobnější.

-stk-